近年来，中国铁路沈阳局集团立足辽宁红色沃土，以雷锋精神、英雄列车精神为核心底色，统筹沈阳、大连两大客运段乘务板块，全方位推进乘务班组精神文化体系建设。从红色精神赓续传承、特色服务品牌矩阵培育，到职工人文关怀阵地搭建、文旅融合文化创新落地，辽宁铁路乘务文化实现从“浅层服务宣传”向“全员铸魂、岗位践行、全域传播”深度转型。一条条穿行辽沈大地的列车，不仅是联通城乡的交通载体，更是承载辽宁红色底蕴、展示铁路职工精神风貌的移动文化阵地。结合一线实践观察，辽宁铁路乘务文化建设走出了一条贴合东北地域特色、贴合客运岗位实际、贴合职工与旅客双重需求的特色路径。
一、锚定红色根脉，构筑乘务精神文化核心内核
辽宁作为雷锋精神发源地，为沈铁乘务文化建设赋予独一无二的红色基因，集团将红色传承作为乘务精神建设第一抓手，构建起“双主线”精神引领体系。
第一条主线是雷锋精神常态化落地。以大连客运段K95/6次“雷锋号”列车为标杆，打造全段乘务班组学习样板。该班组与雷锋班保持十六年共建机制，常态化邀请雷锋班班长走进车厢开展宣讲，每一批新入职乘务员上岗第一课均为“雷锋号研学实践”。车厢内打造流动雷锋文化展厅，布置雷锋日记展板、雷锋书架、主题广播，配备标准化“雷锋服务箱”，设置雷锋服务台、重点旅客呼叫器，把助人为乐、甘于奉献的精神转化为可落地的服务细则。同时全客运段开展“雷锋式乘务员”月度评选，以旅客口碑、应急帮扶事迹作为核心考核标准，让学雷锋不再是阶段性活动，而是乘务日常工作准则。
第二条主线是英雄列车精神薪火相传。深挖沈阳客运段Z12次“英雄列车”光荣历史，建成专属荣誉室，邀请历任列车长、老先进为青年乘务员讲述先辈抢险救灾、坚守运输一线的红色故事，推动“不畏艰险、坚守担当”的英雄精神融入安全作业、应急处置全流程。在党员乘务班组设立红色示范岗，重大节假日、暑期客流高峰、抢险运输任务中，党员乘务人员主动冲锋在前，以红色榜样带动全体乘务队伍树立责任意识。
在我看来，红色文化不是悬浮的宣传标语，辽宁铁路精准抓住本土红色资源优势，将雷锋精神、英雄列车精神与乘务岗位深度绑定，解决了客运文化“精神内核空洞”的普遍难题。区别于其他地区泛化的服务文化，辽宁乘务文化拥有清晰、厚重、可感知的精神原点，让每一名乘务员清楚“为何服务、为谁坚守”，从思想根源筑牢职业认同感。
二、打造品牌集群，构建“一队一品、一班一特色”文化矩阵
依托高铁、普速、旅游专线不同交路特点，沈阳、大连客运段分层培育差异化乘务服务品牌，形成多层次、全覆盖的乘务文化品牌体系，以品牌文化带动服务提质、队伍塑形。
高铁乘务板块打造系列精致文旅服务IP：大连客运段“小云有礼”团队深耕礼仪文化，制作百期乘务礼仪科普短视频，以温柔细致的服务形象成为线上铁路文化名片；沈阳动车车间打造“盛京之约”“京沈之美”高铁品牌，乘务组系统学习辽宁历史、盛京民俗、辽沈景区讲解，变身行走的文旅宣传员；沈白高铁专属乘务班组融合长白山冰雪、边境民俗元素，打造特色文旅服务车厢。
普速长途列车深耕温情民生文化：除标杆“雷锋号”外，长途普速班组打造“流动宾馆”服务品牌，针对长途出行老人、学生、务工群体推出适老化、便民化专属服务；途经蒙辽交界线路的“草原阿吉奈号”乘务组学习双语服务，融合民族文化，搭建民族团结交流桥梁。
各班组同步建立技能文化工作室，大连客运段“继文形象工作室”专注乘务礼仪、妆容形体培训，“丹妮英文小课堂”常态化开展外语实训，通过以赛促学、师徒结对，把精益求精的工匠精神纳入乘务文化体系，实现文化软实力转化为专业硬实力。
从行业发展视角分析，这套品牌矩阵建设思路极具借鉴意义。单一品牌难以覆盖全部客运线路，辽宁铁路细分线路属性、旅客群体、地域特色，让每个乘务班组都拥有专属文化标签，文化建设不再是统一模板复制，而是各班组自主创新、百花齐放，充分调动乘务人员参与文化建设的主动性。
三、建强人文阵地，实现“外塑服务形象、内育职工初心”双向滋养
精神文化建设既要对外服务旅客，更要对内关怀职工，沈阳局四大高铁乘务中心（沈阳、大连北、长春、吉林）全面落地人文文化配套，补齐乘务队伍文化保障短板，构建“职工舒心、服务暖心”的良性循环。
硬件层面，乘务中心整合文化学习区、心理疏导室、职工休闲驿站、实景实训教室，退乘间隙乘务员可开展红色读书分享、礼仪复盘、压力疏导，告别以往碎片化、无固定场所的学习模式。各车队定期开展乘务文化沙龙、先进典型座谈会、文艺汇演，丰富职工业余精神生活，缓解长期跨线奔波、作息不规律带来的心理压力。
制度层面，建立典型选树长效文化机制。常态化开展服务技能竞赛、最美乘务员、党员先锋列车长评选，把先进事迹、优秀乘务风采在乘务中心宣传栏、内部新媒体平台集中展示，用身边榜样凝聚奋进力量。同时完善师徒传承文化，老党员、劳模列车长与青年乘务员结对，既传授业务技能，也传递服务初心与职业精神，实现文化代代传承。
我认为，乘务文化建设最容易陷入“重旅客、轻职工”误区，辽宁铁路打通了内外双向文化培育通道。乘务人员长期高强度作业，只有完善人文关怀、丰富精神生活、提升归属感，才能持续稳定输出有温度的服务。乘务中心作为专属文化阵地，真正实现文化建设从“车厢内延伸到乘务员工作全周期”。
四、创新传播载体，让乘务文化走出车厢、融入大众视野
依托全媒体传播手段，辽宁铁路乘务团队打破列车空间限制，让乘务精神文化面向社会广泛传播。线下，常态化打造主题文化列车：端午民俗车厢、高考助考车厢、山海浪漫主题车厢、红色研学车厢，乘务人员现场开展民俗互动、红色宣讲，将车厢打造为流动文明实践点；线上，各品牌乘务团队运营短视频账号，记录日常暖心服务、礼仪教学、辽宁文旅推介内容，累计收获千万网友点赞，让雷锋式服务、铁路乘务文化走进大众视野。
同时，乘务班组联动地方社区、学校开展线下志愿文化活动，走进校园宣讲雷锋故事、普及铁路安全知识，走进社区开展便民服务，把乘务队伍奉献、友善的文化形象延伸至线下社会场景，树立铁路行业良好公众形象。
行业思考：辽宁铁路乘务精神文化建设的长远价值
当下全国铁路客运均在推进服务升级，但多数单位文化建设停留在服务规范、礼仪培训表层，辽宁铁路形成一套完整闭环体系：以红色精神为根、特色品牌为脉、职工阵地为基、全媒体传播为翼，将精神文化、安全生产、客运服务、职工关怀融为一体。
对于辽宁本地发展而言，乘务队伍是对外展示辽宁城市形象、红色文化、文旅资源的重要窗口。随着沈白高铁、京沈高铁等干线持续加密，往来辽宁的客流持续增长，数万乘务人员日复一日传递雷锋精神与辽沈温情，无形之中提升辽宁城市美誉度；对于铁路行业自身，浓厚的精神文化能够凝聚队伍向心力，降低人员流失，持续稳定提升客运服务品质。
未来，辽宁铁路乘务精神文化建设还将持续迭代升级：持续深化雷锋精神时代化实践，丰富各线路特色服务品牌内涵，依托数字化乘务中心打造线上文化课堂，结合暑期旅游、研学出行打造更多主题文化列车。以文化铸魂、以服务暖心，让飞驰在辽沈大地的每一趟列车，都成为传承红色精神、彰显文明新风的亮丽风景线。